在辽宁锦州有这样一条热线，它一头连着政府，一头连着百姓，成为化解民意诉求、优化营商环境的关键纽带，这就是锦州市12345政务服务便民热线平台不停地改进革新工作机制，以“12757”工作模式为抓手，实现了政务服务能力的大幅度的提高，在全省乃至全国的政务服务领域都树立了典范。

　　在诉求办理效率提升上，锦州市12345平台敢为人先，全省首创“2”个加速办理模式。实现市级12345热线与省供热直通车的无缝对接，以及首创外呼协调机制，针对突发民生诉求，第一时间即时外呼责任单位办理，大幅度缩短办理时限，实现诉求办理扁平化，为供热民生问题的解决开辟了“高速路”。

　　2022年，锦州市围绕基础配置、系统规范、管理应用、联动机制、群众满意、辅助决策、考评机制等7个方面完成升级工作，成功实现全市政务便民服务“质效”双提升。此次升级全方位提升了12345平台的服务能力与水平，从硬件设施到软件管理，从内部运行机制到外部联动协作，都实现了质的飞跃。

　　值得一提的是，锦州市在全省率先建立5项工作机制，赋能诉求办理提级。其中，“领导干部热线接听日”机制以市委常委、市政府领导班子成员、县（市、区）党政主要领导、市（中省）直相关的单位主要领导走进12345热线开展常态化接听和根据“3·15”、中高考等诉求高峰期需要开展周期性接听的形式，现场接听群众来电，解决企业群众急难愁盼问题，进一步强化领导干部责任担当意识，推进热线接听与集中办公相结合，切实提升群众满意度，增强政府公信力。通过这一种方式，领导干部能够直接了解群众的诉求，当场处理问题或承诺限时办结，有效推动了问题的解决。2024年，通过会商机制已协调解决疑难诉求566件，充分彰显了这一机制的重要作用。

　　锦州市12345政务服务便民热线平台的一系列创新举措，取得了很明显的成效，先后荣获多项荣誉。2023年在辽宁省12345政务服务热线职工技能大赛中斩获团体第一名和第二名，2024年在第六次全国政务热线服务的品质研究评选活动中，锦州市获评政务服务质量“A”级Ⅱ型大城市。这些荣誉不仅是对锦州市12345平台工作的肯定，更是激励其不断前行的动力。

　　今年，锦州市12345政务服务便民热线持续优化工作模式，不断探索创新，以更加优质、高效、便捷的政务服务，为城市发展与社会和谐稳定贡献更大力量。它将继续发挥“连心桥”的作用，让政府与百姓的联系更加紧密，让群众的获得感、幸福感、安全感慢慢地加强，成为锦州城市发展中不可或缺的重要力量，在政务服务的道路上不断书写新的辉煌篇章。

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